رقم واتساب واحد، وخمسة أشخاص يردّون عليه
اسأل أي صاحب عيادة كيف يتواصل معه المرضى، وستكون الإجابة واحدة في الغالب: واتساب. ليس البريد الإلكتروني، ولا الهاتف، ولا صفحة حجز. بل واتساب.
ثم اسأله: واتساب مَن هذا؟ هنا يبدأ الحرج. يتناول هذا المقال كيف تحوّل هذا الرقم الواحد إلى أداة يتشاركها الفريق كله، دون أن يسلّم أحد هاتفه الشخصي.
رقم العيادة هو هاتف أحدهم
في معظم العيادات، يعود الرقم الذي يراسله المرضى إلى شخص بعينه: موظفة الاستقبال أو صاحب العيادة. يبقى في جيبه، ويعود معه إلى البيت كل مساء، ويسافر معه في إجازته الصيفية.
وهذا يعمل جيدًا، إلى أن يتوقف فجأة:
- موظفة الاستقبال مشغولة مع مريض، و14 رسالة تتراكم دون رد.
- يسأل أحدهم عن دفعة، والشخص الوحيد الذي يعرف الإجابة في إجازة اليوم.
- يردّ صاحب العيادة من هاتفه الخاص في الحادية عشرة ليلًا، ولا يرى أحد غيره تلك المحادثة.
- يؤكد مريض موعده يوم الخميس الساعة 4، لكن الموعد لا يُسجَّل في التقويم أبدًا.
- تترك موظفة الاستقبال العمل، فيرحل معها سجل رسائل العيادة.
نادرًا ما تكون الكلفة إخفاقًا واحدًا كبيرًا، بل مئة إخفاق صغير: رسالة قُرئت على شاشة القفل ثم نُسيت، ومريض طلب موعدًا أقرب فلم يتلقَّ ردًا فاتصل بالعيادة المجاورة، ومحادثات المرضى وتفاصيل الدفع محفوظة على جهاز لا تتحكم فيه العيادة.
اربط الرقم بالطريقة الصحيحة
هناك طرق مختصرة. بعض العيادات تترك واتساب ويب مفتوحًا على حاسوب الاستقبال، مربوطًا بهاتف أحد الموظفين. يبدو الأمر مشتركًا، لكنه ليس كذلك: الحساب ما زال ملك هاتف شخص واحد، وحين يرحل يرحل السجل معه.
الطريق الأنظف هو رقم واتساب للأعمال مربوط عبر واجهة Cloud API الرسمية من Meta، وهكذا يعمل Naab. تُدخل رقم العيادة ورمزًا من 6 أرقام، فيُربط الرقم بمساحة عمل العيادة. لا يعكس هاتف أي شخص، ولا يحتاج العمل اليومي في صندوق الرسائل إلى أن يكون أحد مسجّلًا في تطبيق واتساب.
نصيحة عملية: اختر رقمًا سيبقى للعيادة سنوات طويلة. فالمرضى يحفظونه، ويشاركونه مع عائلاتهم، ويستمرون في استخدامه بعد أن يضيع منهم كرت العيادة بزمن طويل.
الإيصالات والرسائل التلقائية وأوقات الهدوء
حين يصبح الرقم مشتركًا، ينتقل إليه كثير من العمل الروتيني.
الإيصالات على واتساب. بعد الدفع، أرسل الفاتورة أو الإيصال مباشرة إلى واتساب المريض. يحصل المريض على إثبات الدفع، وترى العيادة بالضبط ما أُرسل ومتى.
الرسائل التلقائية. كثير من الرسائل لا يحتاج إلى شخص أصلًا. يرسل Naab قوالب واتساب عند حجز موعد، وقبله للتذكير، وعند تأجيله أو إلغائه، إضافة إلى تهاني أعياد الميلاد وتذكيرات المبالغ المستحقة. تعدّل الصياغة مرة واحدة، ويبقى في صندوق الرسائل ما يحتاج فعلًا إلى فريقك.
عدم الإزعاج. إعداد «عدم الإزعاج» على مستوى العيادة يشمل المكالمات والرسائل، للأوقات التي لا ينبغي أن يُقاطَع فيها الفريق.
عادات جيدة لصندوق رسائل مشترك
البرنامج يحل مشكلة «من يرى الرسائل»، أما العادات فتحل مشكلة «من يردّ عليها». اتفقوا على هذه الأمور قبل الانتقال:
- من يرد على ماذا. الاستقبال يتولى الحجوزات والعنوان، وأسئلة الدفع تذهب إلى المسؤول عن الحسابات، وكل ما هو سريري يذهب إلى الطبيب، ويخبر الاستقبال المريض بذلك بدل أن يجتهد.
- من يتابع الصندوق، ومتى. سمّوا الشخص المسؤول عنه خلال ساعات الدوام، وقرروا ما يحدث بعد الإغلاق.
- خلال كم من الوقت يتلقى المريض ردًا. اختاروا مدة يستطيع الفريق الالتزام بها في صباح مزدحم، لا مدة مثالية. الوعد الذي يُوفى به أفضل من وعد سريع يُخلف.
- من يفتح المحادثة يتولاها حتى تنتهي. شخصان يردّان على مريض واحد سيئ بقدر ألا يرد أحد.
- كل ما يتعلق بالمال يُدوَّن في ملف المريض. الوعد الذي يُقطع في محادثة يجب أن يجده من يستلم الدفعة.
- ما يبقى دون قراءة في نهاية اليوم يُتابَع أول الصباح.
- ردّ بلسان العيادة، لا بلسانك الشخصي. يجب أن يسمع المريض النبرة نفسها أيًّا كان المناوب.
من أين تبدأ
اختر رقمًا واحدًا، واربطه، وانقل الفريق إليه، وامنحه أسبوعين. ابدأ بمن يردّون على المرضى أصلًا، وأضف الآخرين بعد أن تترسخ العادة. الأيام الأولى غريبة قليلًا لأن الجميع يرى ردود الجميع، لكن بعدها يصعب تخيّل العودة إلى الطريقة القديمة.
صندوق رسائل واتساب متاح في الباقة الأساسية فأعلى، وتتضمن كل باقة مدفوعة عددًا شهريًا من رسائل واتساب. يمكنك أن ترى كيف يعمل الصندوق مع التقويم وملف المريض في صفحة الاستقبال، أو أن تقارن الباقات في صفحة الأسعار.